Experiencia K-T0 y su integración humana a la vanguardia de la normativa peruana

Los grandes resultados del WhatsApp PUCP que cuenta con K-T0, el bot de atención automatizada, y un servicio de soporte de atención humana que, en sinergia, resuelven las consultas de la comunidad  en tiempo real, ha llevado a que esta experiencia sea ejemplo de la actual normativa peruana para gestión automatizada.

Desde el 6 de noviembre es obligatorio-  por una modificación en el Código de Protección y Defensa del Consumidor-  que todas las unidades que ofrecen atención automatizada a los consumidores también ofrezcan la atención personal si así lo solicita el consumidor. Un cambio en la normativa que no afecta a la PUCP, dado que K-T0 cumple con ello desde su concepción. 

Mónica Ruiz,  jefa de la Oficina de Contacto de la Dirección de Comunicación Institucional (DCI),  menciona que la comunicación humana siempre ha sido parte esencial de la atención de K-T0, por lo que nos adelantamos a lo que hoy es un requisito para todas las organizaciones que cuentan con servicios de atención automatizada.

La ley no prohíbe los bots, sino busca que detrás de estos que trabajan de manera automatizada, que funcionan con inteligencia artificial y tienen una base de conocimiento, exista la opción de comunicarse con una persona que brinde una mayor solución más allá de lo aprendido por el bot. Esto es algo que siempre ha tenido K-TO”.

Mónica Ruiz

Jefa de Oficina de Contacto – DCI

En efecto, si bien K-T0 es un bot automatizado, esta herramienta tiene la opción de responder preguntas frecuentes pero también derivar a los usuarios con asesores capacitados para que respondan todas sus consultas, con el trato empático y humano que es sello de nuestra Universidad. La esencia PUCP, como remarca Ruiz, se ha logrado transmitir a través de esta tecnología.

Este es solo el inicio, por lo que K-T0 sigue trabajando para pasar a las siguientes fases.  El bot siempre está en optimización, subraya Karla Ruíz, jefa (e) de UX y marketing digital, por eso, conforme la Universidad tenga necesidades, se irán agregando.

K-TO va bastante bien. Permite distribuir mejor y equitativamente el trabajo de los asesores. Las cifras lo confirman así como los buenos comentarios en redes, ya que nuestro nivel de satisfacción ha ido aumentado hasta llegar a un 98%”.

Karla Ruiz

Jefa (e) de UX y marketing digital

LA EVOLUCIÓN DE K-T0

Como se recuerda, durante la pandemia y la no presencialidad, la Universidad tuvo que transformar y unificar sus formas de comunicarse tanto con la comunidad PUCP, como con los futuros postulantes y padres de familia, por lo que K-T0 apareció como una solución, liderada por la DCI, junto a la Dirección de Asuntos Estudiantiles (DAES), la Oficina de Crédito Educativo y el Sistema de Bibliotecas.

Debido a su gran efectividad, se extendió este año a  toda la comunidad PUCP y posteriormente se integró al Messenger de nuestro Facebook institucional.  En este tiempo, los resultados son más que satisfactorios.

Esto se ve reflejado en las cifras que muestra el bot en cuanto a experiencia del usuario y uso intensivo de esta herramienta para contactarse con la PUCP. Actualmente, K-T0 atiende el 100% de las consultas que ingresan y muestra un alto grado de satisfacción de las respuestas. En el último trimestre, el nivel de satisfacción de los usuarios fue de 98%. Además, solo en el último mes de octubre, las consultas con K-T0 en WhatsApp y Facebook fueron 7,135.

Importante presencia en Oducal

Estas cifras han permitido también que la experiencia de K-T0 sea compartida y destacada en el importante evento anual de la Asociación de Universidades Católicas de América Latina y el Caribe (Oducal) por la capacidad transformadora y veloz de nuestra PUCP.

“Me siento agradecida por compartir nuestra experiencia en este gran evento y dar a conocer todo lo que se experimentó durante la pandemia y cómo el contexto nos empujó a transformarnos, reinventarnos en tan poco tiempo y ahora ver a K-T0 convertido en un gran medio de ayuda, y en donde transmite humanidad y la esencia PUCP”, finaliza Mónica Ruiz.