El equipo detrás de K-T0

El 10 de mayo, la PUCP lanzó un programa piloto de atención automatizada vía WhatsApp para responder a las consultas frecuentes del público. En esta nota, te contamos qué equipo de trabajo ha hecho posible este proyecto.

“¡Hola, soy K-T0! La PUCP me creó para ayudarte a resolver tus dudas o consultas sobre estos temas” es el mensaje de bienvenida cuando se contactan con el moderno personaje a través del WhatsApp. A continuación, aparece el siguiente listado: 1) Admisión para pregrado, 2) Matrícula y trámites académicos, 3) Apoyo social, 4) Bienestar psicológico, 5) Tesorería y cuotas académicas, 6) Campus Virtual y plataforma para clases virtuales, y 7) Hablar con un(a) asesor(a). Luego, según el número seleccionado, K-T0 irá planteando diferentes opciones hasta que el usuario obtenga la respuesta que buscaba.

“Es un canal de atención automatizada y está dedicado a atender a alumnos del pregrado, postulantes y padres de familia”, señala sobre K-T0, Ana Ten, jefa de Experiencia de Usuario y Marketing Digital de la Dirección de Comunicación Institucional (DCI), quien tuvo la responsabilidad de integrar, desde una mirada estratégica, a las diferentes unidades y áreas comprometidas en este proyecto.

Desplegamos otro set de herramientas de investigación para probar si es que la experiencia que se estaba dando hacia el público era consistente. Hasta el momento, K-T0 ha pasado por bastantes pruebas y le ha ido bien”.

Ana Ten

Jefa de Experiencia de Usuario y Marketing Digital de la DCI

¿Cómo surgió la necesidad de crear K-T0? Durante la pandemia aumentó enormemente, en los meses pico, la cantidad de consultas que recibía la Dirección de Asuntos Estudiantiles-DAES, por parte de alumnos de pregrado (más de 4 mil en mayo de 2020); y de la Oficina de Contacto, por parte de potenciales postulantes y padres de familia (más de 5 mil en julio del 2020).

Vanessa la Rosa, que pertenece al equipo de Ana y lideró toda la parte operativa de K-T0, señala que, en ese escenario, “surge la idea de tener una tecnología que responda preguntas masivas y frecuentes de manera rápida, y que no se congestione. En esa búsqueda, aparece WhatsApp Business API, que no es un simple WhatsApp Business que descargas e instalas y que viene siendo usado por muchas empresas. Esta es una tecnología mucho más compleja y la tienes que solicitar a un partner autorizado de Facebook”, señala.

Desde la comunicación, el principal desafío fue desarrollar un sistema de trabajo colaborativo que articule todas las áreas internas de la dirección con todas las fuentes de información de la administración PUCP».

Paola Quiroz

Coordinadora de Comunicación Interna

Ya elegida la plataforma de atención, era el momento de uno de los desafíos más importantes del proyecto: el diseño del flujo conversacional de K-T0 en el WhatsApp, desde el menú de atención, sus ramificaciones con opciones y las respuestas. Así se inició la meticulosa tarea de recoger información de la Oficina de Contacto y de la DAES. “Coordiné con las unidades participantes para conocer sus necesidades, saber cómo eran sus procesos, y cuáles eran las preguntas frecuentes que recibían y que se podían atender por WhatsApp”, explica Vanessa.

Por su parte, Paola Quiroz, del área de Comunicación Interna de la DCI, indica que, desde la comunicación, “el principal desafío fue desarrollar un sistema de trabajo colaborativo que articule todas las áreas internas de la dirección con todas las fuentes de información de la administración PUCP, ya que cada punto de interacción hacia los usuarios impacta directamente en la percepción sobre la atención de nuestra Universidad. Una respuesta errónea no solo podría ser masiva sino también viral. Allí estaba el reto”.

Coordiné con las unidades para conocer sus necesidades, saber cómo eran sus procesos, cuáles eran las preguntas frecuentes que recibían y que se podían atender por WhatsApp”.

Vanessa La Rosa

Comunicadora de la DCI

Retos

“Cuando excede las limitaciones de la automatización, la consulta se deriva a un trabajador de la Oficina de Contacto, quien brindará una atención personalizada”, indica Ana. En ese sentido, agrega, teníamos que ver que ese proceso también funcione. “Tuvimos que desplegar otro set de herramientas de investigación para probar si es que, efectivamente, la experiencia que se estaba dando hacia el público era consistente. Hasta el momento, K-T0 ha pasado por bastantes pruebas y le ha ido bien”, agrega Ana.

Por su parte, Vanessa La Rosa si bien sabe que K-T0 aún se encuentra como piloto y en proceso de mejora, reconoce la importancia que tiene, sobre todo, en momentos tan complejos marcados por la pandemia. “Es mi primer proyecto de flujo de conversación y ha significado mucho aprendizaje para mí”, completa.

Finalmente, Paola Quiroz expresa que K-T0 es el resultado de un trabajo interdisciplinario que refleja la capacidad que tiene la PUCP para atender a un público que requiere respuestas rápidas. “Este proyecto piloto ha permitido que nos integremos más como equipo”, agrega.